有路网服务改进杂谈

一直宣传着有路旧教材八成新的概念，但是这一点所有有路员工都不能100％保证。一是在采购的环节，有些书可能就比较旧，特别是笔记较多的教材；二是在运输环节，把装袋好的教材乱扔乱拖使书变皱；三是在存储过程中，仓库3000多平米摆满书架子，书架子上码满教材，但是仓库大灰尘多，再新的书落灰之后都会使书品相看起来发旧，擦完灰之后才会恢复；四是在发书环节，仓储员工为求发货速度，以及不漏单不缺书，对书内页的检查难免疏忽，导致一些笔记严重、缺页乃至盗版书发给了买家。

有路一直在想，怎么在保证书质量的前提下更好的服务客户？官网有一个监督体系是不是能更好督促有路各个环节的工作？这个环节先从哪里做起？            对于这方面的讨论我们想过很多，是不是给买家一些小礼品买家就不计较了？是不是给买家退钱补寄这个事情就解决了？这些固然是办法，却是治标不治本。在我看来，这把一切都推给了客服。然而售后不仅仅是客服这个部门的事情，有路网所有员工从采购到营销到发货员都该有售后意识。

毕业季采购已经过了，但是有路网官网销售还在继续，要改进服务，我们决定先从发货环节抓起，然后在贯彻到其他环节。            在有路网买过教材的会员应该都知道，包装袋里除了图书，还有一个发货单。发货单上清楚的写着书名、价格、邮费、发货员等信息。而我们营销部的想法是开放评价系统，针对发货员的评价。如果发货员负责你的订单，那么在找书、检查书、装袋过程乃至最后你书到手后这个阶段他都要对你的订单负责，如果他给你发了很旧的书、有水印的书、缺页的书、盗版的书，你可以评价他投诉他，他得负责你书寄回及补寄图书的运费，同时绩效会相应扣点。

且月评比中，有路网所有同事、有路网所有会员都会看到发货员们的评价和评分。评价分数高的仓储同事绩效会加点，且相信在得到大家肯定的时候他在书的保质保量上会更有动力；评价分数低的同事心理肯定不好受，但是这需要他自己去反思，对会员不负责，就是对自己不负责，那么有路只好对他的工资和绩效不负责了。

准备上线这样的评价系统，同寒暑假的延时发货功能一样，是基于服务买家，利于有路的双赢想法。一个企业的成功原因很多，但是长远发展离不开口碑二字。作为一个负责任的企业，有消费者来批评、来提建议，这很好。         我们希望等这个功能上线的时候，会员们能够积极参与，不管评价好坏，有路网都会送上一份心意。