智能化服务时代的企业转型

在智能服务的背景下，企业转型升级将实施智能牵引、转型升级，着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化。

目标是为用户提供综合智能信息服务，引领数字生态，服务产业转型升级和社会治理创新。

推广大数据应用，增强“6”大关键能力，推进运营重构和管理重构。其中包含提升客户服务能力，夯实基础服务。

加强用户需求和行为洞察，主动提供精准服务，推进统一标准的协同服务，提升服务质量和效率。

当前在客户服务质量分析方面存在的突出问题主要体现在业务指标客户化不足，缺失客户感知指标评价。

问题脉冲式整改，缺失过程指标牵引修正。对于投诉采取灭火式处理，对于服务问题采取脉冲式整改。

端到端运营质量保障不足，缺失端到端服务运营监测。客户感知是端到端全过程的，而局方关注专业管控过程。