二三线房企如何突围内忧外患？

应对挑战：客服大提速，打造本土房企的竞争优势对于房地产产品而言，塑造并长期经营一个强势品牌才有机会突围，而对于本土房企而言，逐步建立全方位服务管理体系成为当务之急。在这其中，本土房企出现了两极分化的情况，一些本土房企通过自己对客户服务的了解，引入更先进的客户关系服务体系和管理理念，维系本土客户，提升品牌竞争力，形成了能够与外来房企大鳄“掰手腕”的对抗能力；而另一些房企，由于早期漠视客服管理，缺乏客户关系意识，不重视客服流程，面对外来竞争者只能节节败退，面对越来越挑剔的购房者而一筹莫展。事实上，本土房企深耕当地多年，具有搭建系统的客户关系管理体系的本地优势。首先，多年经营已经积累了一定数量的客户，具有客户基础;二是并非无章可循，外部成熟标杆很多，可以直接借鉴;三是由于以往客服体系建设不足，原本的客服起点低，反而容易看到效果;第四，房企客服管理起步较晚，因而提升客服水平的难度反而要低于提升工程管理、设计、采购、成本管控和多项目运作能力，因为后者的发展已相对成熟，而且，本土房企基于已有的本土号召力来提高客户满意度，，可谓投入少见效快。同时，外来企业到一个新的城市开发项目，从建造到营销都需要1-2年的时间，形成口碑更是一个长期过程，因而本土房企要积极发挥率先优势，盘活老资源。然而，搭建系统的客户关系管理体系需要根据企业现状分步实施、逐步完善，从规范基础服务到优化服务体验逐步递进发展，先解决基础问题，再搭建上层建筑，避免客户关系和品牌口号化，从而最终实现从被动服务到主动服务再到进行客户营销的过程。