在中石化加油站消费过程中，由于员工服务不到位等原因，难免会发生客户投诉的现象。因此，处理顾客异议必须掌握原则，及时化解隔阂，不断提升中石化加油站服务客户的满意度。
方法/步骤
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一、处理顾客异议的原则：（1） 顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。（2） 向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。（3） 要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。（4） 顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。（5） 提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。（6） 不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。（7） 事情没弄清前，不要轻易下结论，不能。（8） 不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。（9） 自己无法处理的问题，请站长出面解决。（10） 员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。
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二、处理顾客异议的五步骤：第一步：将顾客带离加油现场，“您别急，我们肯定会妥善处理好，请您到我们办公室详细说说。”第二步：将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。“很抱歉，给您带来麻烦！先喝杯水吧，我们慢慢说。”第三步：注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。第四步：再次表示歉意，并给与解释。如“真的很抱歉！您消消气，您看我们这样……您觉得怎么样？” 如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。第五步：送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。
注意事项
以上经验希望对您有帮助。