CRM定义自助服务实施的五要点

自助服务仍无法替代客户服务就目前的市场来看，自助务依然还是没有办法代替人工客服。企业不可以由于实施了自助服务系统就转而忽悠或者放松原有的人工服务质量。无一例外，全部的客户都是希望他们各自的问题可以得到快递、妥善的解决，而通过语音渠道与客服人员开展互动仍旧是最有效的途径。使用自助服务的客户要区别对待我们站在企业角度来看，并不是每名客户的价值都一样。高价值客户需要企业提供高等级的服务。在实施自助服务的整个过程中，企业应结合内部的预测分析解决方案，基于对客户价值的判断来决定是分配给人工坐席还是自助服务平台。此举可以保证在向高价值客户提供高质量服务的同时，优化坐席时间的安排利用。差强人意的自助服务同样会流失客户假如企业认为只要有了自助服务就可以不用再向客户提供人工协助，那就会让客户感到受冷落。尽管自助服务能非常有效节省坐席成本，且更充分地使用客服资源，但是站在客户的角度来看，他们的时间也是一样宝贵，假如一味追求缩短坐席的通话时间、降低成本，就只会加快诚实客户的流失，如此就违背了自助服务原有的宗旨。正确部署自助服务如果自助服务系统设计不当，那么毫无疑问会大量增加坐席的工作量，由于不满客户依然会去直接联系客服人员要求协助。所以，自助服务的部署应该要符合人性化，只有符合人性化才可以让企业和客户实现双赢关系，在自助服务系统中提供方便、完善的信息以及支持，确保客户可以顺畅地使用自助系统进行咨询。高效使用坐席的时间待自助服务系统实施成功后，企业应该更进一步提升坐席的工作效率。实现“高效”需要企业明确什么时候应该使用自助服务、什么时候应该使用人工坐席。只有那些经验丰富的坐席人员才可以充分纵向和横向的销售机会，通过智能预测分析解决方案来排定呼入客户的价值，并且依此合理分配坐席的时间，加快投资回报的实现速度。 自助服务只是CRM整体活动中的一部分而已，它可以协助企业将客户互动的成本降低，但却不应该把其视为全部。