实施客服外包战略，打造企业竞争新优势

互联网技术的普及,导致众多传统企业开始向互联网企业转型,这直接导致了新的经济模型的诞生,即互联网经济,在这个全世界都在互联网经济的大环境下,刚刚完成转型的新型互联网企业,和中小企业,都遇到了一个前所未有的难题,即如何能够再如此激烈的环境下,快速发展,并生存下去,任何一家企业都不想如此就被淘汰掉,那么我们该如何应对互联网经济的浪潮?若是要解决问题,必先了解自己的处境。如果说互联网没有出现之前,人们都是面对产品实物,看产品在做决策,那么可以称之为商品经济,而互联网出现后,科技愈发进步,产品问题越来越少,那么用户更看重的则是自己得到的服务,这也可以称之为服务经济。如何做好服务经济,其实就是问题之根本,怎样能为客户提供最好,最便捷的服务,才是新型互联网企业应该思考的问题。说到这里,大家可能会想到,要是这样,那企业本身就创建一个专业的客服部就可以完美解决了。如果真是这样的想法,那么大家就都错了。解决问题,从客服入手并不假,但是绝非如此轻松,试想若是如此轻松,为何还会有如此多的企业都面临破产,倒闭,甚至被竞争对手所吞并。其实做好客服远非大家想象的如此简单,如果要做,那必定要上升到企业的战略层级上,否则,将会毫无意义。也许有人会说本人将这一概念夸大,并复杂化,那么接下来就为大家一一讲解,究竟何为客服战略。先说说目前众多企业中,客服部门存在的问题:1.客服部门虽然有专门的部门名号,却没有真正的办公场地,有些企业,只是像模像样的组建了一个客服部,然后却是一副空壳,完全没有实际的存在。即使有客户有问题反馈或是咨询,都是有“冒牌”的客服,即销售人员来解决,但是销售人员毕竟不是专业客服,可能随后就将问题遗忘,导致客户问题迟迟不能解决,这样造成了客户的流失,那么面临倒闭的问题自然会出现。2.有专业的客服部门,而客服人员素质却参差不齐,原因很简单,企业为了节省人力成本,开设了客服部门,却没有招聘专业的客服人员,实际的客服人员,可能只是领导闭着眼睛,用手乱指的,可能有行政人员,或是销售人员,或是人事专员,更有甚者把后勤人员都纳入客服行列。对此,本人只能说,这样的客服队伍,您的企业不倒闭才怪!3.有些企业很重视客服,所以不惜花大价钱,重金聘请专业的客服人员,这一点看来,企业的领导者很有觉悟,很值得表扬,但是之后的一系列行为,却是愚蠢到极点,他们会因为了有了专业的客服人员后,把过分的精力和资金都投入在客服部门,把整个企业的三分之二都用来建设客服部门,偌大的客服部门,虽然有专业的人员,却毫无存在的意义,过分的建设,开发客服新功能,殊不知这些功能自己却都用不到。这三点是众多互联网企业共有的通病,在这里指出,是要提醒大家,企业将客服上战略层次是必须的,单如果没有一个良好的战略规划,会让企业面临更加严峻的形势。说到这里大家可能会觉得,依照目前的情况,企业不做客服,那就是死路一条,做了客服又因为没有好的规划也是死路一条,怎么都是死,那该怎么做?其实还有一种办法,那就是实施客服外包战略。目前全球经济都在开始向服务型经济转型,服务外包在转型环节中所占地位日益突出,所以企业也应该将这一环节作为战略层次需要来对待,利用的优势,打造企业本身的竞争优势,且也为企业本身减少了大量成本和精力。专业的客服外包企业其实不难寻找,只是有能力和企业一起将客服外包上升不多,在这里给大家可以推荐下,天天客服,全是由具有7年以上专业客服经验的专业人员组成,对于各种问题能够及时处理,并反馈,对于互联网经济有着更加深刻的理解。一个企业若是不想被激烈的竞争所淘汰,那么就必须要有一个完整的服务体系,这也就是之前说的战略层级的高度,有实力的企业自己可以做到,但是要注意,不要注重规模,而是功能,而中小企业,做不到也不要放弃,可以选择和有实力的外包企业合作,效果可能会比大企业做得更好。唯有良好的客服战略,才能让企业拥有优先于其他企业的竞争优势。