培训收益：1、增强服务标准化意识；2、对突发事件进行分类和归纳；3、从一系列突发事件当中吸取教训；4、为酒店突发事件应急处理提供权威借鉴；5、学会突发事件的预防与应急准备以及监测与预警；6、学会在自然因素和社会因素引发的突发事件中保护自己；7、掌握各种突发事件的基本处理方法，尤其是应急处置与救援；8、掌握各种突发事件的管理方案，重要的是突发事件事后恢复与重建。培训背景：近年来，突发事件在我国频频发生，且有愈演愈烈之趋势。早在2008年，胡锦涛总书记就要求“提高各级党委和政府应对突发事件的能力”。事实上，努力提高应对突发事件的能力是各级党委、政府和企事业单位领导干部面临的重大公共治理课题，也是实现“保稳定”的重要条件。如何遏制突发事件总量上升，做好预防和应对工作已成为当前各级党委、政府的工作重点。突发性事件，虽然具有突发性、不可预测性等特点，但在突发性事件面前，我们并不是无能为力的。酒店对突发事件的应急处理水平体现了酒店的整体管理水平，也是维护酒店健康稳定发展的重要保障。课程就从心态与态度、常规方法与手段、特殊技巧与艺术等各个层面层层深入地阐述了如何高效、有效处理酒店突发事件的问题。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的经典课程《酒店突发事件处理培训》。培训大纲：一、突发事件概述1、突发事件的定义（1）人们对突发事件的认知（2）突发事件的构成要素（3）突发事件与危机2、突发事件的性质（1）突然性（2）社会危害的严重性（3）难以预料性（4）可控性（5）复杂性（6）持续性3、突发事件的类型（1）按诱因分（2）按危害程度分（3）按是否可以预测分（4）按是否可防可控分（5）按影响范围分二、突发事件的预防及应对常见的问题1、缺乏足够的危机意识2、突发事件管理没有做到“以人为本”3、缺乏科学的应对机制4、一线管理者的能力有缺陷5、缺乏对员工的教育三、突发事件的预防及应对1、突发事件预防体系的建立（1）培养突发事件防范意识（2）建立突发事件预警系统（3）健全突发事件应对机制（4）建立突发事件应急预案（5）成立突发事件应对机构（6）储备足够的后勤保障（7）组织必要的训练与演习2、突发事件处理的一般原则（1）整体性原则（2）及时性原则（3）公开性原则（4）灵活性原则（5）适度性原则3、突发事件处置的一般程序（1）启动应急机制和应对系统（2）确认突发事件的状态与成都（3）适时公布公布事件的真相（4）查明事件的真实原因（5）制定应对突发事件的具体方案（6）突发事件应对方案的实施四、突发事件处理的步骤与策略1、解决突发事件的三个步骤（1）舆论引导（2）寻找源头（3）采取行动2、与消费者沟通的三个层面（1）态度层面（2）行为层面（3）行动层面3、突发事件处理的流程与方式（1）突发事件发生后，对突发事件进行分类（2）分析各类突发事件的产生原因及制定对策（3）重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心（4）媒体方面扭转舆论导向（5）寻求官方与权威部门的舆论支持（6）公司内外部相关人员的沟通（7）突发事件后续工作-总结（8）突发事件后续工作-借势造势五、常见的突发事件及应急程序1、自然灾害（1）发生地震时的应急程序与作业指导（2）发生水灾时的应急程序与作业指导（3）发生火灾时的应急程序与作业指导（4）发生高温极端天气时的应急程序与作业指导2、记者采访与媒体报道（1）暗访记者的特征与应对方法（2）明访记者的应对流程与方法（3）媒体负面报道的应对流程与方法（4）网上突现负面帖子的应对流程与方法3、顾客投诉（1）收费过高的投诉处理流程（2）计费问题的投诉处理流程（3）计费误差的投诉处理流程（4）粗暴无礼的投诉处理流程（5）电话投诉的投诉处理流程（6）工程类问题的投诉处理流程（7）由于系统故障而导致的投诉处理流程4、其他突发事件（1）抢劫的应对流程与方法（2）客户生病的应对流程与方法（3）老人突然晕倒的应对流程与方法（4）消费者被盗的应对流程与方法（5）上级检查的应对流程与方法（6）谣言的应对流程与方法（7）被困电梯的应对流程与方法（8）蓄意捣乱的应对流程与方法（9）政策官员的应对流程与方法（10）群访的应对流程与方法（11）消费高峰的应对流程与方法（12）精神病人肇事的处理应对（13）客人死亡事件的处理应对六、酒店突发事件应急预案1.制订实施预案的主要内容(1)建立处置意外事件的指挥机构(2)建立统一的报警和信息传递程序(3)处置力量的部署和具体任务2.制订实施预案的原则和方法 (1)制订实施预案的原则 ①必须贯彻客人安全第一的原则②必须坚持“统一指挥、协调配合”的原则③必须坚持严格依法办事、讲究政策和策略的原则(2)制订实施预案的方法 ①调查研究、拟定预案。②征求意见，修正预案③领导批准，组织落实④定期演练，充实完善七、处理各种酒店突发事件应急措施1、抢劫案件应急措施：2、绑架人质案件应急措施：3、斗殴案件应急措施4、食物中毒事件应急措施：5、台风应急措施：6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：八、酒店如何有效处理突发事件
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