当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。在处理客户投诉的过程中，销售员绝不能推卸责任地说：“这事不归我管责”、“这不关我的事”，更不能去教训开会，与其争辩。如果在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，把抱怨平息在萌芽状态，往往能起到事半功倍的效果。
工具/原料
不能老强调自己的清白无辜。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过惜。你们如何处理顾客抱怨？李绘芳老师认为有以下几点的原则
方法/步骤
1
1.执行解决方案。
2
2.掌握问题重心，提出解决方案。
3
3.总结顾客投诉，总结处理得失。
4
4.做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。
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5.站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
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6.认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。
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7.保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
注意事项
最后，李意见的经销商代表，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件。与大客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取大客户的意见，观察其反应，抓住要点，妥善解决。
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