CIO如何选择最适合CRM系统四大要点

近几年，企业软件应用的增长非常快，CRM系统成为企业用户在客户管理的有力武器，但是由于软件的种类层出不穷，应用方式和业务差异化过大，使得CIO在选择的时候困惑加倍。面对这种现状，我们通过一下几个方面来讨论一下企业CIO应如何选择合适自己的CRM产品。自主研发和通用产品哪个好 客观而言，这两种方式都有各自的优点和缺点。自主研发CRM的优点在于可以依据企业自身的情况为自己打造一款高度符合企业操作习惯以及拥有灵活业务流程的CRM系统。除了避免了高昂的员工培训费，也消除了对原来业务流程的冲击。但是，自主研发的缺点也非常明显，先是软件性能是否可以得到很好的保证；接着就是过程中项目进度很难控制；其次是考虑到日后的系统扩展、升级以及维护，企业需要留住一部分开发人员，无形中又提升了企业的研发费用；最后，伴随着企业业务的拓展，对CRM系统需求的增多，会让新系统模块与先前的模块兼容变得越来越复杂。 直接购买成熟的CRM系统不但能在系统性能、实施控制、后期升级维护以及集成扩展方面拥有很大优势，但是，成熟的CRM系统也有它不可忽略的缺点。第一个是，直接购买的CRM系统通常是以国际大企业的完备的CRM为模块，此类系统非常复杂，要求使用者要必须具备比较高的素质之外，还要付出高昂的培训费用；第二个是，直接购买的CRM系统让企业没有办法摆脱对软件供应商的依赖；第三个是，直接购买的CRM系统会会企业原本灵活的业务流程造成巨大冲击，以前业务内部的流程是人说了算，而现在确实软件说了算，这使得企业内部的很多人都没有办法接受；最后一个是，直接购买的CRM系统同样面临业务拓展的难题。 就利润角度而言，虽然通用产品不可以完全满足企业持有的业务需求，但是风险可控程度相对会强很多。所以，也许更合适国内大多数的中小企业。同行用的好，我就能用好？ 就近几年国外的CRM应用状况看来，CRM软件和ERP不一样，没有明显的行业特征，只是在营销管理方式上有明显的业务模式差异而已。也就是CRM的选型不应该看行业客户，而应该更多企业的业务模式。只要业务模式相似,CRM的选型就能相互借鉴。业务模式不同，尽管行业一样，也不能相互借鉴。 例如，某制药企业和某电器，分别属于制药行业、电器制造行业，虽然行业不一样，但是他们的业务模式都是以推广管理模式。因此，这两家企业在CRM方面的关键应用和管理流程上很接近，只是客户对象不同而已，所以可以选择相同的CRM厂商为其提供产品和服务。而对于同样是IT企业的A公司和B公司，一个是以客户直销为主，一个是以渠道分销为主，这两家企业的业务模式差异就较大，CRM应用重点也不同。在选型的时候，就不可同日而语。 实际上，客户关系管理（CRM）是一个跨行业的概念，在系统供应商提供相关案例时，我们应更多关注成功应用案例中与自身企业在业务模式上是否有相似性，而不应该单纯去强调行业特征的一致。CRM好不好用，使用者最有发言权 CRM系统的应用，企业员工才是主体，假如一套系统不可以令员工实际的体会到应用的好处和便捷，却感觉给自己平白无故添加了不少无谓的工作，那不管系统的功能多么强大、不管如何可以充分的体会管理层的想法和需求，我们都不会对系统的可持续、深入应用的前景抱乐观态度。 目前普遍有这样一个共识：假如一个CRM系统让大家感觉只是领导监督员工工作的系统，那么，这个项目离失败也就不会很远了。毕竟，没有人敢保证引起员工抵触情绪的系统的应用效果。 因此，在选型CRM的最开始，企业就应该将这个因素考虑到，虽然立项时考虑更多的是管理层的诉求，但是在选型的时候，必须多为应用系统的员工考虑。选择一套易用性强、可以让员工的实际工作带来帮助，并且让员工愿意接受的系统。如此的考虑角度应该和管理层的需求保持一致，综合评估的结果将更加有利于企业选择合适的系统，也更有助于系统的可持续、深入应用。我们需要做的是在选型的时候，应当从员工角度出发，为他们考虑更多。免费服务后的收费标准 CRM软件选型成本通常包括：软件授权费用、项目是是看费用和后续维护费用三个部分。这其中前面两个部分的费用是会在合同中明确规定，但是，对于后续的维护则规定的不够清楚。一般情况下，企业的项目上线后一年或者两年之内是提供免费服务的。但当过了这个时间，就会收取一定的费用。 有部分软件企业就占了这个孔子，在一开始并咩有规定后续的维护费用。当到了免费服务器到之后，就单方面终止了售后服务。假如企业还需要在这个方面的服务，就要另外加价。有的在日后维护费用占到综合同金额的百分之十以上。这个价格有些贵，但是，企业自己有没有个技术实力对CRM软件进行后续的独立管理，只有吃这个哑巴亏了。　　小结 总的来说，企业的情况都不同，对于CRM的需求也会大不同。上面几个方面的阐述显然不能涵盖企业在选型中全部要点，但是在原则上，一家关注企业长期发展，长期保持优秀业绩，并致力于专业领域发展的系统提供商，才是真正可以协助企业持续提高客户关系管理水平的CRM系统供应商。由于任何时候都没有绝对完善的系统，但是优秀的专业厂商更加能吸纳众多用户需求，进而不断的提升产品功能和管理理念。