在汽车行业，作为整车厂的一级供应商，质量投诉是经常会遇到的。投诉的内容也有很多种，比如零件尺寸不合格、零件不能装配、零件生锈等等。那如何才能更好地处理客户投诉呢？
工具/原料
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质量工程师
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8D报告
方法/步骤
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收到客户投诉邮件或是接到客户投诉电话后，第一时间了解投诉的具体问题。通常我们采用的是5W2H法则，即何时、何地、何囊廊事、何人、为何、如何发现、多少数量，只有信息收集完整才能更好地采取应对措施。
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投诉内容了解清楚后，接下来就需要了解到客户的即时需求。如果投诉内容可能影响到整车厂正常生产甚至停线，那就需要安排人员紧急应对处置。比如跟线返修选别。
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如果是批量问题，且无法通过返修对应，那就需要核实库存或是紧急安排生产，然后紧急发运到客户端。
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客户端临时措施实施后，接下来就需要对内部库存进行排查了。内部库存包括成品、半成品、在制品、在途品。如果有外仓，外仓的库存特近返也需包括在内。常见的也是挑选返修，排查完成后需要汇总下OK数量和NG数量。
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根据汇总数量制定相关措施，如增加生产订单，返修NG零件等。
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接下来就是原因分析，针对问题分别从出生原因和流出原因两方面进行分析。通过5WHY分析法找到轿爱根源原因。
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针对根原因制定长久有效措施。同时还要看是否需要横向展开到其他类似零件或是有类似风险的零件。
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措施实施后，还需要对零件进行质量验证。通常我们会对零件进行100%全检，如果3批次生产没有再发现过往问题，我们可以认为问题已经得到遏制。如果全检时还发现同样问题，那说明我们的措施还不够，或者是根原因分析不到位。需要重新做分析。
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按客户要求，分阶段提交8D报告的不同步骤，同时标识好保证批。
注意事项
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客户投诉时，难免会脾气急火气大，千万不要和客户吵，要多理解，心平气和地沟通
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原因分析时需要介入生产、工艺、设备、模具等，通过团队力量找到真正的根原因