如何做好咨询工作

【耐心】耐心是一个咨询人员最基础的素质。对于像“十万个为什么？”那样的问询者，必须要有更多的耐心去解答。如果带出不耐烦的神情，就算你解释的再到位，再清楚，也不会得到问询者的认同。

【微笑】微笑是一个咨询人员的标准表情，微笑的回答问询，是一个必备要求。你的微笑，会给问询者一种心理上的安慰，可以缓解问询者焦急的情绪。

【语气，语速】说话的语气很重要。再专业的答复，配上一副冰冷的声音，也会让问询者不舒服，会对问询的答复产生质疑。咨询人员的工作成果就得不到体现。所以温和的语气，适中的语速，是回答问询所必需的。

【知识】能完美的解答问询，还需要有丰富的专业知识，如果一问三不知，也达不到咨询的效果。咨询人员对于自己专业知识的充电也是非常必要的。不能误导问询者，以免引发不必要的纠纷。这也是一个咨询者对工作负责任的表现。

【用词】讲话的方式也是很重要的。尤其在措词上要非常注意。要用敬语，不要咄咄逼人的去反问问询者。这样可能会引起问询者的反感，轻者会和问询者发生争执，重者可能会糟到问询者投诉。

【眼神】要直视问询者，不要斜视，也不要觉得问询者提的问题很“白痴”，就对人家翻白眼。这是一种不尊重别人的表现。也是没素质的一种表现。咨询人员的一定要提高自身的素质。

【动作】指手画脚，是咨询人员的大忌。简单的手势是必要的，但动作过多，幅度过大，会给人一种不稳重，不专业的感觉。为了提高问询人员的可信度，还是要规范下服务动作的。

【系统培训】咨询人员，要从包括形体，语言，形象，知识等各个方面进行系统培训后再上岗。一个是，他是单位的门面，一个是，他是单位形象的一种体现。所以，一定要注重咨询人员的培训工作。