怎样处理客人投诉

当接到客人投诉时，应先要求报告者原原本本的将事情讲述，可以在心里有个准备。

快速让当事员工讲出实情。可以先转移当事员工的注意力使其放松，其次解决员工犯错后怕批评怕罚的问题。

在一个单独的房间解决投诉，客人太多处理不妥当局面容易失控，也容易造成不良影响。

请客人坐着沏上茶，员工站着，请客人讲述一下他的投诉，并做一个记录，若与事实不否，员工要礼貌快速简洁的否定，这个需要事先给员工说明以免激化矛盾。

等客人讲述完投诉，支开员工，这时客人的怒火也就消了一大半了。

在向客人重复一遍客人所讲的事情，此次的目的是要和客人交流，为客人打抱不平，使客人心中的怒火彻底消失。

给客人赔礼道歉，求的客人的原谅，如果店里有赠送的小礼品，可挑选合适的送给客人。到这里如果能解决那是最完美的了。

涉及到要求赔偿的，和客人说说情，减少赔偿，但要谨记工作的最终目的是留住客人。