一、退货原则药品属特殊商品，根据国家规定，为确保药品质量，“药品售出不退不换”，在处理退货过程中须遵循以下原则（一）公司执行“顾客满意”的服务原则，尽可能满足顾客需求。（二）在处理问题时态度须温和有礼、细心周到、耐心认真，严禁顶撞顾客。（三）符合退货条件的，店经理可自行处理；不符合退货条件的，店经理需请示领导，不得擅自拒绝退货。（四）必须退货时，在顾客不反感的情况下，尽可能做换货处理。
二、退货确认（一）顾客退换商品时均须持有本店购物小票（或发票）。（二）商品外包装完整，外包装及商品无破损。（三）商品批号与本店经营商品相符。（四）购物时间不超过7天。（五）店经理可根据现场情况灵活处理。（六）如员工推荐不准确导致退货，经当班负责人确认后予以退货，并向顾客致歉。（七）如不符合退货原则，要想顾客耐心解释，取得顾客理解支持，特殊情况予以上报。
三、退货程序（一）受理：顾客退换货时，可在处方柜台或会议室接待受理，由当班负责人及药师处理。 1、态度诚恳，积极配合。 2、确认：核对购物凭证、购买时间、商品包装及批号是否符合退换货条件。 3、换货：检查后符合换货要求，经店经理（值班经理）同意后，顾客换另一个同种商品或同等价值的其它商品。 4、退货：检查符合退货要求，由店经理（值班经理）和当班营业员按“退货管理流程”可给顾客退货。 5、拒绝退换：有下列情况之一的，原则上不予退换货。（1）顾客无电脑销售小票（发票）或商品超出退货期限、或将商品拆开使用，无法再次销售的。（2）若无质量问题，对于贴身物品、药品、食品和影响再次销售的商品不予办理退货。（3）贵细参茸没有质量问题不予退还。
四、退货商品处理 1、退还商品无质量问题可以再次销售的，可重新上架销售。 2、退回商品存在质量问题或外包装损坏无法再销售者，由店经理上报质量部，将商品送配送中心，填商品退库报表，由仓库验收员验收确认后依不同情况作退货处理、换货处理或报销处理。