男士美容院，处理顾客投诉七步骤

首先表达歉意不论对错，美容师首先要表达自己的歉意，平息顾客的怒火，让顾客觉得自己并不是无理取闹。表达歉意一定要注意措辞，让顾客感觉他的抱怨并没有导致美容院对他的不满。让大家保持理智，这才是解决问题的基础。等顾客恢复平静，我们才有充分的时间来了解顾客不满的原因，找到原因，才能有效解决问题。

承认陈述事实与顾客沟通时，先让顾客发泄出内心的不满情绪，学会站在顾客的角度考虑问题，让顾客觉得你是为她着想。如果对顾客陈述的事实，我们一味地矢口否认，顾客的怒火只会火上浇油。对解决事情也是于事无补。

及时处理纠纷处理纠纷时切记不要拖延时间、推卸责任， 各部门应同理合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明时间的原有，并力争在最短时间内全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情更加恶化。

多用善意语言沟通过程中，美容师应尽可能少用否定词，多使用善意语言，更有助于解决问题，如果使用过多否定词，会让顾客感到很受打击，产生抗拒心理。

做好沟通记录接待顾客投诉时，我们可以事先准备一份表格，让顾客感到自己的意见很受重视。如果下次对美容院再有什么抱怨或是建议，他也会大胆提出来，不用害怕碰钉子。面对热情、态度始终温和的美容师，即使有不满想发泄，顾客也会尽可能克制自己的情绪，为沟通创造有利条件。

分清责任主体仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

投诉留档分析对每一起顾客投诉及其处理作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。更好的吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好顾客投诉提供参考。