具备一定的公关技巧知识
针对不同类型的客户的预备方案
1）威逼利诱很反感一类客户，一上来就直接说：“我和某某报社很熟，你们不答应我，我就把事情闹大。”；这时候我一般都很平静的回复客户：“是哪家报社啊？跟报社也有合作的，指不定还认识呢。冤家宜解不宜结嘛。”。还有客户直接给好处：“小妹啊，帮我赶紧申请吧，批下来，其中的无线鼠标送给你。”。我只好淡淡回复：“王女士，公司不允许的，而且电话有录音啊。”。明出处。
2）死缠烂打三天两头一个电话，谈恋爱都没这么积极。问题都类似：“批下来没有？什么时候有结果？你们效率怎么这么低啊？”。多回复几次，也会跟客户开些不咸不淡的玩笑：“王先生，通了这么多次电话，都有点老朋友的感觉了。公司政策很严，我们也很难办啊。”
3）强硬有理长篇大道理说了一堆，而且貌似还很有道理。很容易把你的节奏带过去，有点唱RAP的感觉，就差点头同意了。
4）细水长流（高段位）这类客户通常冷静理智，很懂战略战术，也很讲礼貌，语气平缓，不急不慢。多沟通几次，你有强烈的愧疚感。但请记住一点，他过度维权了。
1）报复、理所当然。“你们的原因造成了我的损失，当然要赔偿，狠狠赔偿，误工费、时间成本、精神损失费……统统算进去。”
2）讹诈、试探试探，看对方的底线。“如果我狮子大开口，他们同意，说明他们理亏。就算不同意，少一点，我也不吃亏。”
3）些许负罪感“让他们双倍赔偿，好像有一点点过分。”
4）速战速决“赶紧解决，一直拖着，会不会赔偿就没有了？”
1.问清原因当客户提出要求时，客服人员一定要弄明白是什么事、什么原因、什么目的、自己能不能办到。如果客户所提出的要求是正当、合理的，并且是自己能力范围内的，就应当尽力为客户提供服务，满足客户要求，体现“客户至上” 服务理念。如果客户提出的要求是苛刻的、不合理的，既不符合合同要求，又超出了自己的能力范围，就要毫不犹豫地拒绝。
2.解释清楚当客户的要求被拒绝后，心情难免受到影响，有时候甚至会对客服人员恶言相向。此时，客服人员要表示理解，接受客户的指责，既不要以冷漠、沉默相对，也不要辩驳，但是必须向客户解释清楚，自己也无能为力。
3.有的放矢如果提出不的大客户，客服人员也不能够拿原则做交易。面对这类客户，为了避免双方引起冲突或者尴尬，客服人员可以通过比较委婉的方式进行拒绝，例如，请客户先回去，然后通过电话、短信等方式将意思传达给客户。客服人员在拒绝客户的不合理要求时，既要毫不含糊，又要有理有节，在让客户明白办不到的同时，又要不伤害与客户之间的感情。因此，客服要学会拒绝客户不合理要求的一些技巧。
（1）要耐心倾听客户所提出的要求。即使你在他述说的半途中就已经了解到必须拒绝其要求，也必须凝神听完他的话语。这样做，一方面是为了确切地了解对方要求的内涵，另一方面是表示对对方的尊重。
（2）如果你无法当场决定接受或拒绝对方的要求，则要明白地告诉对方你需要与同事或领导进行沟通商量，并确切地指出你所需要的大致时间，以免对方误以为你是在以商量作挡箭牌。
（3）拒绝对方要求的时候，应显示你已经认真地考虑其要求，并且你已经充分了解到这种要求对对方的重要性。
（4）拒绝接受对方的要求时，你在表情上应和颜悦色。最好感谢对方能想到你，并对因不能提供帮助表示歉意，但是也要切忌过分地表达歉意，以免令对方以为你不够诚挚——因为你如果真的感到那样严重的过意不去，那么你将会设法接受他的要求而不会加以拒绝。
（5）拒绝接受对方的要求时，你不仅应显露和颜悦色的表情，还应显露坚定的态度。也就是说，不要被对方说服而打消或修正拒绝的初衷。
（6）拒绝接受对方的要求，你最好能对对方指出拒绝的理由。这样做，将有助于维持你跟对方的原有的关系。但是，这并不意味着拒绝所有的要求都必须附以理由。有时不申诉理由反而会显得真诚。例如，你偶尔对频频要求的人和颜悦色地说：“真抱歉，这一次我将无法效力，希望你不介意！”相信不致于产生不良的后果。但是一旦你附以拒绝的理由，则只须重复拒绝，而不应与之争辩。
（7）要令对方了解，你所拒绝的是他的要求，而不是他本身。也就是说，你的拒绝是对事而不对人的。
分享让生活更加美好，希望本人的一些生活经验能带给大家帮助！假如本经验有什么不足的地方，希望大家提出本人会及时加以改正。
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