培训特点：
1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！
2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！
3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！
培训目的：
1、增加你的吸引力；
2、使接待人员提高职业化素养；
3、系统掌握顾客消费心理与特征；
4、使接待人员掌握现代服务礼仪；
5、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
6、规范的接待礼仪知识与客户服务意识。
第一部分：课程导入 一、礼仪与服务礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、东西方礼仪的差异 3、服务礼仪的基本原理 4、语言与非语言信息的沟通 5、服务人员重新认识礼仪的作用 6、服务过程中容易忽视的礼仪细节 二、服务礼仪概述 1、为何学礼仪？ 2、如何学礼仪？
第二部分：服务人员专业形象礼仪 一、标准的接待服务用语 1、多用“您”而不用“你” 2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等 3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等 二、标准的服务礼仪形态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手势 三、服务礼仪规范 1、介绍礼仪 2、握手礼仪 3、称呼礼仪 4、视线礼仪 5、招呼礼仪 6、交谈礼仪 7、送客礼仪 8、见面礼仪 四、服务人员的素质修养 1、素质修养 2、业务能力 3、工作作风 五、服务人员形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论
第三部分、微笑礼仪服务概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、身体语言——习惯而自然 3、期待眼神——真诚和信任 4、真诚微笑——发自内心而享受其中 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
第四部分、客户沟通技巧 一、客户沟通步骤 1）事前准备 2）确定需求 3）阐述观点 4）处理异议 5）达成协议 6）共同实施 二、客户沟通3A技巧 1）态度－Attitude(礼仪) 2）方法－Approach（语言） 3）表现－Appearance（外观） END